7 Jenis Layanan Purna Jual untuk Membuat Pelanggan Anda Puas

 

Konsep layanan purna jual sama pentingnya dengan penjualan. Meskipun tidak menghasilkan pendapatan apa pun bagi perusahaan, itu pasti meningkatkan impact baik bagi perusahaan di pasar dan di antara para pelanggan. Layanan purna jual sangat penting untuk tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi juga untuk mengembalikan pelanggan yang hilang. Layanan purna jual dapat didefinisikan sebagai proses yang diikuti setelah penjualan produk. Sifat layanan termasuk pemeliharaan, konsultasi, perbaikan dll.
Sifat layanan purna jual sepenuhnya tergantung pada industri dan produk. Sementara beberapa mungkin memerlukan instalasi, yang lain mungkin perlu dibersihkan setiap beberapa bulan.

Berikut adalah beberapa langkah untuk layanan purna jual yang baik:

• Update informasi kepada pelanggan tentang sifat layanan purna jual.
• Update informasi kepada pelanggan tentang transit barang.
• Menindaklanjuti dengan tim pengiriman untuk memastikan pengiriman tepat waktu.
• Menindaklanjuti pelanggan atau pemasangan baru.
• Responsif dan cepat bertindak setelah keluhan pasca layanan penjualan.

7 jenis layanan purna jual yang paling umum:

1) Layanan Pra-Instalasi
Setiap kali produk dibeli itu datang dengan manual untuk instalasi. Tergantung pada sifat produk instalasi mungkin berbeda. Sementara beberapa produk memiliki langkah pemasangan yang sangat spesifik, produk lainnya ramah pelanggan. Produk seperti kipas langit-langit, AC, mesin cuci, dll. Memerlukan keahlian teknis untuk pemasangan produk lain seperti ponsel. Menyediakan pra-instalasi gratis adalah salah satu layanan purna jual.

Sebagian besar perusahaan menyediakan layanan ini bebas biaya, sangat sedikit perusahaan yang mengenakan biaya. Memberikan layanan instalasi yang baik dimulai pada hubungan pelanggan dan layanan pelanggan dengan catatan yang baik. Mesin industri, barang-barang rumah tangga listrik, mesin fotokopi, memerlukan pemasangan keahlian teknis. Memberikan demonstrasi juga merupakan bagian dari instalasi di mana tim layanan pelanggan menginstal produk dan mendemonstrasikan fungsi-fungsi produk.

2) Pelatihan penggunaan
Pelatihan penggunaan adalah bagian lain dari layanan purna jual. Dalam kasus mesin industri, ini adalah bagian yang sangat penting. Bahkan dalam kasus peralatan bedah yang digunakan di ruang operasi, sangat penting bahwa dokter harus dilatih pada mesin. Organisasi seperti St Jude, Medtronic, dll. Memastikan mereka memberikan pelatihan kepada pengguna akhir atau dokter dalam kasus mereka secara efektif. Sangat penting bahwa pelatihan pengguna disediakan jika pengguna akan menangani produk.

3) Layanan garansi
Ini mungkin jenis layanan purna jual yang paling umum disediakan oleh hampir setiap perusahaan untuk hampir setiap produk. Layanan garansi mencakup perbaikan penggantian suku cadang yang dipilih untuk periode waktu yang dipilih. Misalnya, Apple menyediakan perawatan lengkap untuk iPhone untuk jangka waktu satu tahun sejak tanggal pembelian. Itu termasuk dalam perawatan Apple. Pelanggan memiliki opsi untuk memperpanjang garansi dengan membeli perawatan Apple sebelum berakhirnya garansi resmi.
Untuk tahun pertama, pelanggan diberikan penggantian atau perbaikan perangkat gratis untuk masalah apa pun. Sementara dari tahun ke-2 mereka dikenakan biaya jika mereka tidak memiliki perawatan Apple. Dalam beberapa kasus, mungkin ada layanan garansi selektif seperti Layanan purna jual AC. Banyak perusahaan menawarkan perbaikan dan layanan gratis selama satu tahun dari tanggal pembelian tetapi mereka mengenakan biaya jika ada penggantian komponen plastik, televisi kesamaan akan memiliki garansi sekitar 5 tahun tetapi remote televisi dengan hanya memiliki garansi satu tahun dari 1 atau 2 tahun tergantung pada perusahaan.
Sedemikian rupa perusahaan yang berbeda memiliki kebijakan yang berbeda untuk produk mereka. Layanan garansi mungkin merupakan jenis layanan purna jual terbaik. Beberapa perusahaan menyediakan layanan perpanjangan garansi di mana pelanggan dapat membayar sedikit ekstra dan mendapatkan perpanjangan garansi untuk jangka waktu terbatas. Perpanjangan garansi berguna dalam hal elektronik.

4) Dukungan online
Perusahaan E-Commerce telah mulai menyediakan dukungan online untuk semua pertanyaan terkait produk. Ada saluran bantuan khusus untuk layanan pelanggan di mana mekanisme penanganan keluhan dilakukan sesuai dengan prosedur standar perusahaan. Pelanggan dapat menghubungi dukungan online atau mengobrol sesuai kenyamanannya, mendiskusikan masalah dan menyelesaikannya. Dukungan online sangat efektif. Layanan online untuk pelanggan dapat menyelesaikan masalah dengan segera di sebagian besar kasus

5) Pengembalian / Penggantian
Untuk periode waktu terbatas, perusahaan memberikan penggantian produk secara gratis jika ada keluhan/kerusakan. Namun, ini dengan syarat dan ketentuan tertentu. Dalam beberapa kasus, penggantian mungkin dari seluruh perangkat, atau dalam kasus lain, penggantian mungkin hanya dari bagian yang rusak saja.

6) Fitur dan manfaat
Salah satu Jenis layanan purna jual, beberapa perusahaan menyediakan fitur tambahan seperti penggantian bagian untuk seumur hidup, untuk konseling gratis untuk seluruh durasi produk. Contoh sempurna dari ini adalah ketika Google menyediakan penyimpanan foto tanpa batas gratis pada foto Google untuk semua perangkat piksel.
Namun, ini datang dengan kondisi penyimpanan gratis yang diperpanjang hingga waktu yang terbatas. Demikian pula, Apple menyediakan pertukaran atau peningkatan ponsel lama dengan ponsel baru di AS, perangkat penyimpanan seperti Western digital yang memberikan garansi seumur hidup untuk hard disk eksternal. Jika karena alasan apa pun, hard disk rusak mereka diganti secara gratis jika masih dalam batas periode garansi.

7) Peningkatan
Ini biasanya bekerja dengan perangkat lunak dan elektronik. Meningkatkan perangkat lunak untuk perangkat untuk jangka waktu terbatas adalah salah satu Jenis Layanan Purna Jual yang diikuti oleh perusahaan. Pembaruan untuk waktu yang terbatas karena fakta bahwa perangkat keras tetap sama sepanjang tahun dan mungkin tidak kompatibel untuk menjalankan perangkat lunak baru setelah jangka waktu tertentu.
Sebagai contoh, Apple mengikuti kebijakan untuk menyediakan pembaruan Over-The-Air (OTA) untuk perangkat lunak iOS selama sekitar 4-5 tahun, sebuah pos di mana pembaruan berhenti. Pelanggan masih dapat menggunakan perangkat mereka tetapi itu tidak akan didukung oleh perangkat lunak terbaru. Sama diikuti dalam kasus ponsel Android. Ponsel mendapatkan pembaruan perangkat lunak selama beberapa tahun - tergantung pada model - pos yang mana, pembaruan berhenti. Ini juga dianggap sebagai strategi pemasaran yang hebat untuk memastikan peningkatan berkala telepon oleh pelanggan.

Share:

Read More

Mengapa Klaim Garansi Perangkat Kita ditolak oleh Pihak Toko/Outlet/Galeri?

Standard umum yang diterapkan oleh Toko/Outlet/Galeri untuk menerima atau menolak klaim garansi dari konsumen adalah apakah konsumen membawa nota pembelian asli dan kartu garansi. Dari dokumen inilah bisa diketahui tanggal pembeliannya untuk menentukan masa garansinya. Meskipun sebenarnya data lengkap perangkat konsumen sudah tercatat secara sistem, khususnya jika kita mengajukan klaim langsung ke Service Center atau Galeri utama, namun dokumen ini tetap diwajibkan oleh kebanyakan Toko/Outlet/Galeri.

Share:

Read More

Pengertian dan Kebijakan Garansi Perangkat/Gadget

Pengertian perangkat masih dalam masa Garansi, Batal Garansi dan masa garansi berakhir:

1. Perbaikan masih dalam masa Garansi (In Warranty), adalah kondisi perangkat yang tidak terindikasi batal garansi dan masih dalam batas masa garansi terhitung sejak pembelian perangkat, maka perbaikan perangkat tidak di kenakan biaya apapun (gratis).
2. Batal garansi (VOID), adalah kondisi perangkat mengalami kesalahan dalam penggunaan seperti terkena cairan, benturan, tertekan, terjatuh dan modifikasi software (atau istilah rooted), maka perbaikan perangkat akan di kenakan biaya sesuai dengan kerusakan dan atau penggantian spare part.
3. Masa garansi berakhir (Out of Warranty), adalah waktu atau masa di mana perangkat sudah melewati masa ketentuan garansi yang di berikan, contoh: Perangkat di berikan garansi 12 bulan sejak tanggal pembelian. Maka perbaikan perangkat akan di kenakan biaya sesuai dengan kerusakan dan atau penggantian spare part.

Umumnya kebijakan masa garansi service atau perbaikan gadget adalah 1 tahun, namun ada juga manufacture yang berani memberi garansi sampai 2 tahun. Tentu ini adalah strategi yang baik dari manufacture untuk menciptakan image brand.

Disamping tiga point di atas, ada kebijakan-kebijakan lain dalam layanan purna jual yang diterapkan, yakni:

• Protection of Purchase (POP). Adalah kebijakan yang di berikan kepada pembeli gadget jika dalam waktu tertentu setelah pembelian/pemakaian, gadget mengalami kendala atau tidak berfungsi normal dikarenakan kerusakan pabrikasi dan bukan dikarenakan kesalahan dalam penggunaan, maka pembeli berhak mendapatkan penggantian unit baru. Beberapa perusahaan menerapkan kebijakan POP ini sebagai standard layanan purna jualnya seperti Smartfren dengan Andromax sebagai brand productnya. Smartfren berani memberi jaminan penggantian unit baru jika dalam waktu 14 hari (untuk Smartphone) terjadi kerusakan pabrikasi (bukan kesalahan penggunaan/pembeli).  Ada juga perusahaan yang memberikan layanan POP 7 hari, dan bahkan masih banyak juga perusahaan yang tidak berani memberikan layanan POP. Artinya jika pembeli sudah keluar dari toko, maka tidak ada jaminan penggantian. Kebijakan strict ini tentu tidak memberikan kepuasan bagi konsumen. 
•  Defect at Purchase (DAP). Adalah penggantian gadget baru jika gadget rusak pada saat penjual dan pembeli melakukan transaksi di toko/outlet/galeri (saat open box). Ini tentu wajib hukumnya diterapkan oleh setiap penjual ya..hehe.

Share:

Read More

Pentingkah Layanan Purna Jual Bagi Perusahaan?

Pelanggan adalah aset dari setiap bisnis. Para profesional penjualan harus berusaha sebaik-baiknya untuk memuaskan pelanggan agar mereka dapat kembali lagi memilih produk/layanan yang dijual oleh peursahaan.

Apa itu Layanan Purna Jual?

Layanan purna jual mengacu pada berbagai proses yang memastikan pelanggan puas dengan produk dan layanan perusahaan.

Share:

Read More

Manfaat Mempromosikan Layanan Purna Jual yang Baik

Persaingan di beberapa wilayah terkadang bisa sengit dan konsumen melakukan lebih banyak riset sebelum membeli. Karena itu mereka mengharapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan menanggapi masalah mereka secara efektif. Ini bahkan lebih penting ketika menyangkut pembelian yang lebih besar. Konsumen tidak hanya akan membeli produk Anda, mereka akan mengharapkan layanan yang mereka terima untuk memenuhi harapan mereka. Layanan purnajual memainkan peran dalam keputusan konsumen untuk membeli.

Untuk menunjukkan bahwa bisnis Anda unggul, layanan purnajual (after sales service) harus memiliki dampak besar untuk meningkatkan penjualan Anda. Menggunakan survei kepuasan selalu merupakan cara yang baik untuk mengumpulkan informasi tentang layanan Anda.

Share:

Read More